去年年底以来，徐州市铜山区济复医院坚持把“患者至上”作为医院高质量发展的出发点和归宿点，以创建“医心济民，医路铜行”为抓手，突出强化“三心”并举，注重从管理、服务、文化三个方面下功夫求突破，提升了患者的就医体验和医院的对外形象。2024年前三季度平均出院满意度93.43%，比2023年同期提高3.37个百分点，平均门诊满意度97.67%，比2023年同期提高1.73个百分点；共获得患者赠予的锦旗27面、手写表扬信和感谢信6封。

淬炼精心  强化质量兴院

为进一步提高医疗服务质量，切实加强和改进医院作风建设，不断创新和优化优质服务的内容和形式，密切联系服务群众，营造和谐医疗环境、提高患者就医体验，区济复医院结合上级主管部门要求和工作实际情况，积极开展优质服务活动。一是医院领导高度重视。统筹协调，精心部署，组织制定优质服务活动实施细则，成立以院长为组长的活动领导管理小组，明确各科室工作职责和要求，为优质服务活动有效开展奠定了坚实的组织基础。二是健全活动考核奖惩机制。对标18项医疗核心制度的落实，组织各科室查找在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，限期及时整改，进一步强化医务人员的医疗质量和服务意识。三是注重病历及处方书写规范。规范医务人员病历及处方书写内容，提高病历及处方书写质量，有效减少了医疗纠纷，避免医疗事故的发生。

淬炼爱心 强化服务立院

区济复医院致力于打造态度温和、语言文明、行为规范、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐的群众满意医院，通过开展多种形式的互动，坚持“迈开腿”走入患者中间，“张开嘴”问询患者冷暖，“敞开心”密切患者感情，有效缩短了病人与医务人员之间的距离，有力提升了医院服务能力。一是开展全员培训。加大对全院医务人员沟通技巧、服务礼仪、文明用语及行为规范的培训力度，最大限度提供有“声”有“形”的人文关怀服务。同时针对新聘用人员进行服务意识的培训，考核合格后才能上岗。二是创建舒适的医疗服务环境。加强对各科室的室内卫生及厕所的保洁管理，确保室内整洁、卫生、无异味；要求各科室的服务标识切实做到规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象；在门诊设置候诊椅、饮用水、轮椅等便民服务设施。三是提供就诊全过程服务。医院提供患者入、出院免费到家接送服务；为特殊就诊患者提供公交站台免费接送服务；全程陪同患者（家属）办理入、出院手续；患者入、出院均有院领导陪同接待；床位医生7天内对出院患者进行电话回访，就患者出院后近几天病情情况、服药情况及复诊建议等予以了解及指导。四是做好医患沟通情景模拟。在前期沟通技巧、礼仪服务培训的基础上，编制《重点岗位优质服务规范》，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院组织人员以服务对象的身份到各科室实地体验，举办医患沟通情景剧模拟，增强情景剧的趣味性和教育性，有力引导医务人员掌握沟通技能、提高服务水平。

淬炼信心  强化文化润院

医院立足于弘扬修医德、行仁术的传统美德，引导全院医务人员增强医者仁心的责任感，积极组织开展“六个文化”服务活动，用实际行动践行“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的崇高职业精神。深化“感动服务”文化活动，落实仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，开展“五声”服务（上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。深化“亲情服务”文化活动。住院部各科室（病区）“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到家一样的温暖。深化“规范服务”文化活动。门诊部门规范门诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。深化“文明服务”文化活动。服务窗口通过创新服务流程、简化业务手续等方式，大力提高办事效率，认真解决患者挂号、收费和取药等候的问题，同时切实做到微笑服务、热情接待、有问必答，态度和蔼、语言文明，树立文明、高效的良好形象。深化“便捷服务”文化活动。医技科室多措并举，缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间，为其他因各种原因不便来院取报告单的患者提供相应服务，提升技术操作水平和工作效率。深化“高效服务”文化活动。行政后勤部门牢固树立紧紧围绕为临床一线服务的思想，加强科室内部管理，明确人员分工，提供高效、周到的服务，多次为因来院办理业务耽误用餐的人员提供免费午餐，受到了大家的一致好评。

未来，区济复医院将继续坚持高质量、人性化医疗服务，不断优化诊疗环境，改善就医体验，打造有温度、可触摸的人文医院，“多说一句，多做一点”，为患者就医创造更完善、更便利的条件。